發布時間：2016-11-03 10:34:36 第一物流網
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雙“11”又雙叒叕（ruò +zhuó ）來了！不言而喻，各大電商平臺早已卯足了勁兒……
天貓，早早籌備了每年都有的盛大晚會，“雙11”當天的銷售額也可想而知，然后，剩下的活就交給快遞小哥了。
京東，一臉傲嬌，始終標榜自己家的東西都是正品，自己家的物流最給力。
蘇寧，妥妥的一枚憤青，更是經常指著京東狗的鼻子大喊：“我就是比你賣的便宜！”。
但對于同樣作為“剁手族”的第一物流全媒體·現代物流報（微信：cn156news）小編而言，具體到了“雙11”期間，知道此時是流量扎堆爆棚的時候，因此在當天的“血拼”后，我們更加關注商家在快遞速度和售后服務方面的表現。
“雙11”電商的狂歡日，物流業卻“藍瘦、香菇”？
首先我們要看看，今年的“雙11”與往年有哪些不同之處。
① 各大電商在物流、倉儲下“血本”。2016年“雙11”期間（11月11-16日），全行業的快遞包裹總量預計將超過10.5億件，同比增長35%。這10.5億件包裹，要做到正常配送，保證不爆倉、不癱瘓，對電商商家與快遞企業著實不容易。平日3天就可以到貨，遇到“雙11”消費者只能默認延期十天半個月才可以送貨上門。
但經過這幾年的經驗總結，今年無論是阿里、京東，還是蘇寧，都在物流、倉儲的環節上下決心、下血本，使之成為一塊新的決勝戰場。
② “投訴”或成今年大批上市物流企業難以“承受之重”。查閱去年“雙11”期間的數據，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴68715件，其中，投遞延誤占總投訴量25.5%，環比增長42.6%。
據記者在前不久與某大型快遞公司相關負責人聊到“雙11”時，他表示，其實每年這個時候他們會投入比平時多80%的運力，但即使這樣他們也很難保證每一個快遞都能在非常短時間內送到顧客手中。
也就是在“雙11”訂單暴增期間，即使動用大量的專、兼職快遞員，也難保每一位消費者真的能及時收到貨品。
可眾所周知，今年可是物流企業的“上市年”啊，好幾家主流快遞企業已借殼上市或正籌謀上市，若在“雙11”期間被打差評大范圍曝光，那后果不堪設想！
京東為“友商”送免費險，玩的啥邏輯？
① 贈“送貨龜速險” 以長補短緩解等待之痛。作為國內最大的自營電商，京東以多快好省知名，而其中的一個“快”字，奠定了其在電商及物流領域的強勢地位。
據悉，為了在這場“雙11”之戰上贏得更加漂亮，今年，處于同一陣營的京東金融為京東商城打起了“保險牌”。
11月1日，京東金融宣布上線一款保險“送貨龜速險”，即從11月1日到11月10日期間，凡是在京東商城完成購物下單的消費者，就可以獲贈一份京東金融的“送貨龜速險”，每人僅限一份，保障在“雙11”當天購物的快遞送貨時間，用京東配送的快遞送貨時間超過3天管賠。對此，京東金融相關負責人表示，此次推出“送貨龜速險”意在緩解“雙11”購物送貨難題。
此外，京東同樣在大力提速自己“雙11”期間的物流保障。在此期間，京東將通過大數據的分析預測，在原有線路基礎上臨時開通40余條干線以加快貨物流轉，以保證全國近百個城市的運輸效率；
“雙11”期間，京東還將開通夜間上門接貨服務，部分城市時間可延后至21點；今年11月11日當天，分布在北京、上海、廣州、成都、武漢、西安、沈陽、杭州、深圳九大城市的京東3C品類倉將進行聯合提速，部分用戶將享受到“雙11”凌晨下單，上午送達的極致體驗。
② 不僅“保”自己，也“保”友商？“在其他電商平臺用第三方快遞企業配送，送貨時間超過8天，我們管賠。對這種情況，京東金融的‘送貨龜速險’也可以提供金額均為5元的賠付。”京東金融相關人員說。
What？京東這么闊氣？雖然這5元的賠付看似不高，但架不住數量龐大啊。的確，京東的這一舉動，小編我頗感詫異，不僅“保”自己，也“保”友商？！
對此，京東金融相關負責人表示，京東金融與保險公司推出這一保險項目，其目的有兩方面：一是，為消費者的漫長等待提出解決方案；
二是，站在消費者的需求角度，為廣大電商及快遞公司解決后顧之憂。
也就是說，如果出現快遞延遲的情況，京東金融將聯手保險公司為用戶進行理賠，先緩解消費者的等待之痛。這將大大提高消費者在查收快遞過程中的體驗，也可安撫消費者焦躁的心理。之后待快遞到達的時候簽收，給差評的幾率也相對減少了一些。
就此，第一物流網·現代物流報（微信：cn156news）小編也從京東金融獲悉，其具體的理賠流程分為兩步：
第一步，填寫索賠申請表（電子版）。內容包括購物平臺、發貨（攬件）時間、第一次配送時間、延誤時長。
第二步，發生延遲的物流信息截屏。一是，訂單的截屏信息。包括訂單號、下單時間、發貨時間、收貨人姓名、地址、電話；
二是，查詢物流狀態截屏。包括發貨時間、最后一個站點派送至派件員的時間、簽收時間。
三是，提供被保險人銀行賬戶信息。
四是，保險人收到資料后10個工作日內將賠款支付到被保險人指定賬戶 。
無論眾人對于這一保險項目怎樣看待，其實歸根到底，“雙11”不是某一個電商或物流的節慶，如果消費者對“雙11”有不滿，是全行業共同面對的問題。
無論消費者在哪個平臺進行購買，都可以安享一份物流保障，消費者何樂而不為，而對于其他電商與快遞企業而言，也將降低一線員工的簽收壓力，兩全其美。想必這也是京東金融此次推出的“送貨龜速險”邏輯所在。
天貓、蘇寧繼續聯手，大額賠付不是事兒
① 天貓國際“雙11”，遲到最多賠付50元/單。天貓國際日前發布的《天貓國際2016年雙11發貨時間及交易流程調整公告》中提到了“雙11”期間發貨上的一些調整，其中有內容顯示，某些情況下的跨境商品遲到最高賠付50元/單。
據悉，在發貨時間上規定，在11月11日0點到11月17日23：59：59之間完成支付的訂單，確保在11月25日23：59：59之前查到物流狀態。此外，國內保稅區發貨，承諾最晚20天送達，遲到賠付20元/單。海外或港澳臺其他地區發貨，承諾最晚30天送達，遲到賠付50元/單。
② 蘇寧“遲到就賠”，重在物流品質。據悉，蘇寧此次則圍繞產品、資源、價格、服務、互動五大方面給消費者新體驗。今年的“雙11”，蘇寧更是不但拉長了周期，時間從 2016年11月1日到12月31日，而且還在物流上做出“速度”的承諾。
除了蘇寧易購外，天貓蘇寧易購旗艦店同步對次日達及預約配送服務做出賠付承諾，若蘇寧物流未在承諾時間內送達，每個訂單承諾按支付金額的10%向用戶賠付，每個訂單最高可達50元。
“服務是蘇寧的唯一產品”，這一口號性的宣傳語，雖然外界看來略顯偏執，但蘇寧的物流實力的確不能忽視。 據悉，具體在針對一些中心大城市，蘇寧今年可以做到上午買、下午到的服務，在3C、小家電等800多種商品上則可享受2小時急速達。
補點料
《天貓國際2016年雙11發貨時間及交易流程調整公告》全文
各位親愛的會員：
為了保障雙11期間天貓國際有序的交易秩序，綜合考慮訂單量激增、物流壓力等因素后，天貓國際對商家的發貨時間、交易流程等作出如下特殊規定：
一、發貨時間規定：
（一）2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期間消費者付款的訂單，商家（虛擬類目*除外）須在2016年11月20日23:59:59前發貨并交由物流公司攬件，且確保在2016年11月25日23:59:59前消費者可在物流公司系統內查看到訂單的物流狀態（攬件、中轉、派送、簽收等），否則《天貓國際服務條款規則》等相關規則處理。
（二）標有“環球必達”服務的商品，支持該服務的特殊規定如下：
1、國內保稅區發貨，承諾最晚20天送達，遲到賠付20元/單；16:00前付款，最晚“尾款支付日+20日”送達，遲到賠付20元/單；16:00后（含）付款，最晚“尾款支付日+21日”送達，遲到賠付20元/單；
2、海外或港澳臺其他地區發貨，承諾最晚30天送達，遲到賠付50元/單；16:00前付款，最晚“尾款支付日+30日”送達，遲到賠付50元/單；16:00后（含）付款，最晚“尾款支付日+31日”送達，遲到賠付50元/單。
二、交易流程調整：
（一）確認收貨超時：2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期間付款成功的訂單：自“賣家已發貨”狀態起的30日后，系統會自動確認收貨。
（二）維權/投訴流程：
1、未發貨訂單退款申請時間調整：由于活動期間流量巨大，訂單產生數量過大，在2016年11月11日00:00:00-2016年11月11日23:59:59期間，消費者“已買到的寶貝”頁面中未發貨訂單的申請退款功能暫時關閉，該功能將于2016年11月12日00:00:00開放。分銷平臺（供貨商和分銷商的采購單）及虛擬訂單除外，詳情以“已買到的寶貝”列表中退款入口信息為準。
2、延遲發貨類維權/投訴申請時間調整：2016年11月11日00:00:00-2016年11月17日23:59:59期間付款的天貓國際訂單，在2016年11月11日00:00:00-2016年11月20日23:59:59期間，消費者無法選擇【延遲發貨】作為投訴原因，2016年11月21日00:00:00后上述理由可以選擇。設置預約發貨時間的商品訂單和虛擬訂單除外。
3、商家處理維權時間調整：
a. 對于在2016年11月11日00:00:00到2016年11月25日23:59:59期間發起或修改的天貓國際退款/退貨申請，商家應在消費者發起或修改退款申請之日起的5日內進行處理，逾期未處理將自動達成退款協議。部分業務*及虛擬訂單**除外。
b. 消費者在2016年11月11日00:00:00到2016年11月25日23:59:59期間填寫退貨物流信息，且消費者使用快遞、EMS退貨的，商家應在消費者填寫退貨運單號之日起的15日內處理，逾期未處理的 ，將自動退款給消費者。部分業務*及虛擬訂單**除外。
4、消費者填寫退貨運單號時間調整：對于商家在2016年11月11日00:00:00到2016年11月25日23:59:59期間同意的退貨申請，消費者應在商家同意其退貨申請之日起的10日內填寫退貨運單號，逾期未填寫的，退貨申請將自動關閉。部分業務*及虛擬訂單**除外。
5、申請介入的交易流程調整：對于在2016年11月11日00:00:00到2016年12月11日23:59:59期間申請介入的天貓國際退款/退貨維權，若該維權需要走舉證流程，則消費者／商家應在申請介入的5日內上傳憑證；且商家應在消費者完成舉證后2日內進行處理，逾期未處理的，維權將自動流入人工處理。
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