發布時間：2015-06-02 09:12:27 賽迪網
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現代家電企業運營重心逐步由渠道轉變為用戶，如何滿足用戶需求，提升用戶體驗并黏住用戶，成為企業的核心工作。家電企業可以通過產品、購買和物流三個方面滿足用戶體驗，但互聯網大數據公司奧維云網（AVC）分析發現，由于家電產品同質化嚴重，銷售模式也是大同小異，對用戶體驗的提升有限；而家電物流建設相對落后，相較而言更容易提升用戶體驗，所以物流將成為家電企業的突破口。
一、家電產品同質化嚴重，使用體驗感差異化不足
經過幾十年的發展，我國家電行業早已經步入成熟期，家電產品的創新動力顯然不足，產品的同質化問題也日益突出，家電產品不管是核心技術，還是產品功能、外觀設計都越發相近。隨著家電智能化發展成為行業趨勢，家電產品智能化本應該成為家電產品創新的新動力，但由于是一個全新的發展方向，各大家電企業并沒有非常清晰完整的思路，所以市場中一旦出現能夠吸引用戶的設計，都會迅速被模仿，這在一定程度上削弱了智能家電產品的差異化。
嚴重的同質化使得用戶在購買產品時會傾向于考慮產品價格和品牌，而不是產品本身所提供的獨特價值，因此想通過產品滿足用戶的差異化體驗比較難。
二、家電銷售模式大同小異，購買體驗提升有限
目前家電企業的銷售渠道較為多樣，線下有大連鎖、專賣店、旗艦店，線上有京東、天貓、官方商城等，不同渠道之間依靠不同的銷售模式以提供差異化購物體驗，但不同品牌的產品在同一渠道上的銷售模式卻沒有太大的區別。降價、促銷、捆綁、買贈等仍然是商家們最常使用的銷售手段，渠道之間仍依靠價格等手段搶奪用戶，但品牌之間在購物過程中卻沒太大的差異化體驗。
某些品牌企業產品定制預售的銷售新模式，給用戶帶來了全新的購物體驗，但這種銷售模式也被快速地模仿。想在現在的環境下，依靠新的銷售模式提供獨特購物體驗，各商家們最多也就只有三個月領先時間，然后就會快速被競爭對手學習。因此想依靠銷售模式創新來提升用戶體驗并不現實，即使是成功也會被其他企業迅速復制。
三、家電物流建設相對落后，用戶體驗差
用戶對物流追求的是送貨速度和服務質量。用戶購買的家電產品一般是由經銷商配送，但是送貨時間太長，而且經銷商只負責配送，產品的安裝和服務則由家電企業負責，這就需要物流配送和安裝服務分兩次上門，耗費用戶過多時間，導致用戶體驗感比較差。
傳統家電物流的核心工作是建設干支線物流體系，來保障貨物能夠按時送達經銷商。最后一公里的配送由經銷商負責，但是除了大連鎖和區域連鎖之外其他經銷商往往缺乏專業的物流能力，由此導致配送人員的專業度不足，配送的時效性不能保障，服務質量也參差不齊。而且，很多經銷商不具備安裝能力，配送和安裝都是分開進行。雖然現在家電企業都在逐步以用戶為中心，但是物流時效和送裝體系跟不上，用戶體驗差是必然結果。
四、物流能力可以通過信息化升級快速提升，進而提升用戶體驗
家電物流由于在各個環節使用大量的人工進行操作，導致信息化程度比較低，進而對物流效率產生了嚴重影響。互聯網大數據公司奧維云網（AVC）建議，家電企業其實完全可以通過信息化手段來提升操作水平，對物流各個環節的信息進行采集，以加快信息流轉，加強信息管理，達到提升物流能力、產品更快被送達用戶手里的目標；同時，家電企業還可以通過信息化手段對經銷商資源進行整合，提升經銷商物流配送能力和安裝能力，建立高質量的送裝服務體系，提升用戶體驗。
雖然目前物流信息技術已經比較成熟，但家電企業投入資源進行物流體系升級的決心還是不足。即使可以通過物流信息技術升級來快速提升物流能力，但想要更進一步提升的話，還需要持續投入時間和資源進行建設，并協同整個營銷供應等業務體系，從深層來改變企業的經營思路和運營模式。據互聯網大數據公司奧維云網（AVC）預計，家電物流的系統化升級不像產品和銷售那么容易復制，它需要各種資源的投入和協同，但一旦建成，企業會在行業中擁有較高的競爭壁壘。
現在，各大家電企業逐漸認識到了物流對于提升用戶體驗的重要性，部分企業已經開始投入各種資源，并嘗試通過物流服務抓住用戶來形成新的突破口。奧維云網（AVC）相信：經過一段時間的建設，家電領域的消費者將會享受到更加便捷更加優質的家電物流服務；同時，部分企業也將借助物流體系的能力提升，實現市場競爭力的升級，成為新的用戶體驗領跑者。
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