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為提升快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效，不斷滿足人民群眾日益增長的寄遞需求，國家郵政局委托專業(yè)第三方對2019年第一季度快遞服務(wù)滿意度進行了調(diào)查，對全國重點地區(qū)快遞服務(wù)時限準時率進行了測試。現(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：

一、基本情況

調(diào)查對象為2018年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名靠前且服務(wù)水平較好的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，調(diào)查范圍覆蓋全部31個省（區(qū)、市），共50個重點城市。

快遞服務(wù)滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，共獲得有效樣本16,401個。快遞服務(wù)時限準時率測試采用系統(tǒng)抽樣測試方式，共獲得有效樣本合計82萬個。

二、調(diào)查結(jié)果

（一）快遞服務(wù)公眾滿意度

調(diào)查顯示，2019年第一季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為77.6分，同比基本持平。

在快遞企業(yè)公眾滿意度方面，得分在80分以上的企業(yè)為順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間的企業(yè)為郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、申通快遞、圓通速遞和百世快遞，得分在75-76分之間的企業(yè)為德邦快遞和優(yōu)速快遞。

在區(qū)域公眾滿意度得分方面，吉林、黑龍江、北京、河南、河北、遼寧得分在79分以上，表現(xiàn)較好；西藏、海南得分在75分以下，有進一步提升空間。

調(diào)查還顯示，2019年第一季度，在快遞員上門取件方面，79.5%的快遞員能按照約定時間上門收件，較去年同期下降0.5%。用戶對快遞員上門收件及時性的滿意度為78.4分，較去年同期下降0.1分。在當面封裝快件方面，57.6%的攬收員對快件進行當面封裝，用戶對攬收員當面封裝質(zhì)量的滿意度為82.6分。在快遞員形象方面，2019年3月，用戶對快遞企業(yè)攬收員著裝、服務(wù)態(tài)度、操作包裝快件、裝備攜帶的總體滿意度分別為79.1分、82.1分、81.1分、80.8分。

調(diào)查還對發(fā)票服務(wù)、春節(jié)期間快遞服務(wù)和“3·15”期間快遞售后服務(wù)進行了關(guān)注。在發(fā)票服務(wù)方面，有42.6%的用戶對發(fā)票服務(wù)有需求，用戶對快遞企業(yè)發(fā)票提供服務(wù)的滿意度為81.9分。在春節(jié)期間快遞服務(wù)方面，有47.4%的受調(diào)查用戶在春節(jié)期間使用過快遞服務(wù)。用戶對春節(jié)期間快遞服務(wù)的滿意度達到82.3分，較去年春節(jié)期間上升1.2分。在“3·15”期間快遞售后服務(wù)方面，有86.4%的受調(diào)查用戶感知到“3·15”期間快遞售后服務(wù)有變化，用戶對“3·15”期間快遞售后服務(wù)的滿意度為72.7分，客服服務(wù)態(tài)度更好、客服電話接通率更高、售后流程更快是用戶感知的“3·15”期間快遞售后服務(wù)的重要變化。

（二）全國重點地區(qū)快遞服務(wù)時限準時率

2019年第一季度快遞服務(wù)全程時限為61.54小時，同比縮短8.46小時，較2018年第四季度縮短0.81小時。72小時準時率為72.63%，同比提高7.93個百分點，較2018年第四季度提高0.78個百分點。

從分環(huán)節(jié)來看，快遞服務(wù)四個環(huán)節(jié)的用時均有不同程度的改善。寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為7.82小時，同比縮短5.48小時；運輸環(huán)節(jié)平均時限為38.05小時，同比縮短1.55小時；寄達地處理環(huán)節(jié)平均時限為10.78小時，同比縮短0.44小時；投遞環(huán)節(jié)平均時限為4.89小時，同比縮短0.99小時。

“BESTY”企業(yè)(包括郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞)在TOP30城市間（測試50城市中2018年快遞業(yè)務(wù)量排名前30的城市）平均全程時限為49.56小時，同比縮短5.22小時；48小時準時率為59.50%，同比提高8.46個百分點。