一、企業簡況
德邦快遞自1996年成立，作為直營式物流民營企業，現已成長為一家以大件快遞為主力，聯動快遞、物流、跨境、倉儲與供應鏈的綜合性物流供應商，并于2018年在上海證券交易所掛牌上市。以標準化的服務引領行業，通過統一的車體形象、店面形象、員工形象和操作標準，全方位提供始終如一的專業服務。根據客戶的不同需求，通過定制化的創新為各行業客戶提供代收貨款、簽單返回、保價運輸、安全包裝等增值服務。“物暢其流、人盡其才”是德邦的使命，“以客戶為中心、以進取者為本、以團隊創高效、堅持自我反思”是德邦的核心理念。
二、信息化進程及面臨的問題
信息化是現代物流發展的必由之路，也是德邦快遞精細化管理的重點。目前，公司旗下的德邦科技擁有138個IT系統、57個IT項目、5個開發平臺。每年投入超過5億，未來將繼續加大IT資源投入。
隨著互聯網與電子購物的愈演愈烈，快遞行業由此迅速猛進發展，德邦面臨主營業務量的漸漸增長，高效處理大數據、高效拉通內部業務部門成為現代化物流行業以及德邦面臨的首要問題。
2012年，德邦開始全面系統地實施線上化、數字化。2016年開始，德邦對大數據進行融合，展開綜合分析與管理。2018年，德邦已經實現通過數字化管控，將主營業務的各個環節模擬至數字孿生中心，達到“兩個實現”：通過大數據分析，預測識別業務風險，實現總部-區域-業務現場三級扁平化管理；通過數字化過程解決人管人效率低下的問題，實現結果數據管理向過程實時數據管理覆蓋。
經過第一年嘗試、第二年完善，第三年擴大應用，形成了包括指揮中心大屏、PC端、移動端多屏互動立體化指揮體系，打造兩套系統：一是風眼系統，覆蓋了德邦所有業務場景，拉通了核心業務系統。通過實時數據分析預警、可視化監測、自動化干預，可以有力支撐管理層高效與智能決策。二是魔鏡大數據系統，匯集了德邦126個核心業務系統數據，通過ogg/dataflume技術進行數據采集，運用hadoop、hbase的實時運算技術，目前可支持億級-數據量的-秒級運算，通過搭建底層數據模型，對各環節承載數據進行預測、預警。
如此，通過企業內部數字系統與業務系統，已實現三級智能調度指揮。提供場景數字化，常規場景異常數據告知業務系統，觸發業務系統自動阻斷機制，干預進行中的業務；重大異常場景通過告警責任人，由責任人決策是否執行阻斷機制。實現風險事前規避、事中及時處理、時候跟蹤復盤歸檔流程化，避免二次發生。減少問題發現到異常上報、異常知曉到決策下發、決策執行的風險解決時間；減少風險監控人力投入，釋放管理層基礎管理職能與精力，向精益化管理提升。
從應用于雙十一、春節等特殊時期作戰指揮，到經驗沉淀復制應用于日常基礎管理之中。統一總部與區域收入、體驗、風險等模塊分析語言，實現實時拉通，高效共創。
三、技術創新點
三級智能指揮調度系統具體的創新點在于以下幾個方面：
1、基于全鏈路數據融合與業務系統拉通，打造德邦自有智慧大腦。收入、時效、品質、人員、體驗等各個垂直數據體系融合，并通過過程數據在線分析，異常預測、實時告警與在線解決機制，實現提前識別、事前干預，打造德邦自有智慧大腦，靈活地處理業務環節各類信息不通暢問題。
2、全鏈路過程數據下沉，提升決策效率。數據顆粒度下沉，支持到各業務線最小顆粒度數據管理需求，到訂單、到人、到分秒、到點到店、到商場街道，每個業務環節點都能夠實現數據可視化，實現大數據支撐德邦精細化管理理念。
3、集成收到派的組合系統和服務，以提升資源運用的效率。從前端到末端的大數據整合與提取，可以及時發現業務環節具體問題，收與派作為接觸客戶的重要端口，信息可視化的數據可以實現有效客戶維護、增加客戶粘性、保證客戶前端與末端體驗。
4、數據挖掘與智能設備引入，實現“防患于未然”。 通過全國180個外場及所有門店5萬顆高清攝像頭覆蓋，視頻數據分析，對暴力分揀、貨物夾帶等不符合行業規范的場景實現自動告警，定位跟蹤，從而提高運營過程中的轉運裝卸品質，減少貨物損壞，保障客戶貨物安全，提升客戶運輸質量體驗。
總體而言，三級指揮調度系統通過大數據的整合，實現收入、時效、品質、人員、體驗等各個垂直數據體系可視化，在高效拉通內部業務部門方面發揮著整體統籌的作用。
四、應用效果與推廣情況
l 應用效果：
1、出發率、及時率、兌現率、妥投率明顯提升，客戶投訴量減少。
2、理賠時效縮短至10天。
3、零擔萬呼由154.2降至130，快遞萬呼由31.1降至26.8。
4、數據可視化占比：開發風險大屏，截止結項時數據可視化占比達到線90%。
5、自動劃責占比：實現客服系統自動化，智能化，自動劃責占比達到65%。
l 推廣情況：
1、建立一級指揮中心1個，14個二級指揮中心，87個三級指揮中心，實時視頻及電話會議拉通.
2、孵化經營與運營兩套日常管理診斷系統，統一經營與運營線兩套分析語言，從管理視角整合數據，應用于公司所用管理層。
未來計劃時首要以責任人、部門定位問題，再到問題原因分析，最后到改善舉措三步走，實現常規基礎管理自動化扁平化，減少線下數據統計、常規分析以及。高頻常見問題診斷工作量。流程優化、資源產能分布優化智能化，通過場景與舉措分析，推動流程及資源分布優化，精準定位投放，精益管理智能化。
五、經濟效益和社會效益
經濟效益：
三級智能指揮調度系統項目的總投資為3000萬元，回收期為3年。2018年實現新增利潤500萬元，2019年實現新增利潤6500萬元，累計增長7000萬元利潤，經濟效益的提升主要體現在三個方面，一是人力成本。智能線上化處理，減少了人力成本的浪費，業務處理效率也更加高效，15萬人/年*300人（收入200+品質100）=4500萬；二是風險規避。智能化管控可以實現事前預測、事中處理與事后及時監控的全流程管理，在風險規避方面降低了事故，壓車費用+不必要外請人成本共計500萬；三是品質改善。運營過程的可視化監控在員工內部起到了一定的防控作用，提升了對貨物安全性的保障，破損理賠節降800萬+服務類理賠節降1200萬。因而，信息化運用在企業經濟效益方面起著不可替代的作用。
社會效益：
信息化技術在物流行業的應用與推廣對德邦經濟效益的作用是顯而易見的，
這是符合物流行業發展趨勢的有益舉動。然而，信息化技術的應用與推廣不僅僅是對企業本身的效能提升上有益處，對于員工操作安全也有可預防性，降低安全問題的出現。對外而言，提升客戶體驗的能力也是伴隨著提高的。物流信息化技術的提升，可以在運輸效率、貨物安全方面起著關鍵性的突出作用，這點對于客戶而言無疑是最重要的。德邦快遞本著以客戶為中心的核心理念，提升信息化技術便是起源于這個邏輯起點，更是適應市場需求的重要戰略舉措。
六、不足之處
德邦信息技術的應用處于起步階段，公共物流信息平臺建設的滯后。公共物流信息平臺是向各類用戶提供信息交換與共享服務的開放式網絡信息系統，是推進物流信息化建設、提升物流信息化水平的重要載體。因為需要和很多行業打交道，如海關、民航、鐵道等等，使得物流信息分散、條塊分割，信息不能共享，從而導致了信息資源不能進行有效整合。
七、下一步計劃
在我國，現代物流企業信息技術的應用比較落后，現代化的物流企業應該是在各個環節實現自動化、智能化、高效化。近幾年，在大數據、云計算、IoT等新興技術的催促下，傳統供應鏈已無法滿足企業發展需求，企業變革、創新升級勢在必行。智慧化、數字化、可視化已成為行業發展主賽道！據MHI和德勤共同發布的報告顯示，80%的企業認為，數字化未來5年將占據統治地位，16%的企業認為數字化已經占據統治地位。在物流行業，公路物流是物流的短板，公路物流這張網絡需要智能化、信息化的技術賦予它相應的靈魂，依托互聯網技術、物聯網、人工智能、機器人以及AGV等各種各樣的裝置，來驅動物流行業，提升企業的效率。
2019年是是智慧物流突飛猛進發展的一年，德邦在接下來信息涌動的大環境下，會在無人機、無人車、智能倉儲、區塊鏈、智慧物聯網等技術的不斷創新再發展，要進入全面創新、智慧智能、快速便捷、高質高效的新發展時代。實現收、轉、運、派各環節線上管理，服務線上處理實現智能化，實現智慧指揮。通過系統優化，建立系統的集成平臺，提高系統的風險識別能力，實現全局自動預警，管控；全環節負載均衡，實現資源合理、快速調配。物流業從事的工作是紛繁而復雜的，信息技術在物流業中的運用，會促進物流業的革新，提高物流業的運行效率，所以信息化應用是德邦乃至物流行業重大戰略發展方向。
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